VIP - компании

Симбитер купить в Донецке Мариуполе доставка
Симбитер купить в Донецке Мариуполе доставка

Французские натяжные потолки Киев
Французские натяжные потолки Киев

Ремонт квартир в Донецке - плиточник, сантехник, электрик
Ремонт квартир в Донецке - плиточник, сантехник, электрик

Интернет магазин косметики в Донецке Beauty Lady
Интернет магазин косметики в Донецке  Beauty Lady

Детская одежда недорого Турция Донецк
Детская одежда недорого Турция Донецк

Рекламное агентство Форто - изготовление наружной рекламы Донецк
Рекламное агентство Форто - изготовление наружной рекламы Донецк

Модна Мадам - женская одежда больших размеров Донецк
Модна Мадам - женская одежда больших размеров Донецк

Немецкие окна Rehau (Рехау) от компании Бриз в Донецке
Немецкие окна Rehau (Рехау) от компании Бриз в Донецке

Мехенди - Рисунок хной в Киеве
Мехенди - Рисунок хной в Киеве

Мебель - Астра: Донецк Торез
Мебель - Астра: Донецк Торез

Оптовый интернет магазин детской обуви на 7 км. в Одессе
Оптовый интернет магазин детской обуви на 7 км. в Одессе

Межкомнатные двери, металлопластиковые окна, балконы Донецк
Межкомнатные двери, металлопластиковые окна, балконы Донецк

Мебель для кухни на заказ Донецк под заказ в Донецке
Мебель для кухни на заказ Донецк под заказ в Донецке

ZOOM - изготовление сувенирной продукции Донецк
ZOOM - изготовление сувенирной продукции Донецк

PRIME DIESEL - ремонт дизельной топливной аппаратуры
PRIME DIESEL - ремонт дизельной топливной аппаратуры

Ритерна–Донбасс - автоматические ворота в Донецке
Ритерна–Донбасс - автоматические ворота в Донецке



Интернет магазин турецкой детской одежды оптом
Интернет магазин турецкой детской одежды оптом

Почему малый бизнес не любит клиента
Хозяин невидим, потому что предприятие возникло по желанию администрации, или как хобби чьей-то дочери, или кто-то отнял это место и этот бизнес

Малый бизнес снова оказался во главе угла. Большинство согласно с тем, что в нем – наше спасение. Нам хочется, чтобы все было как в Италии, Голландии, Франции, в Испании и в Греции, и вообще в развитых странах, где семейный бизнес – основа экономики и составляет до 80% от объема ВВП (против наших 21% вместе со средним бизнесом). Минэкономразвития строит планы доведения показателя до 32% к 2012 году, чиновники отчитываются о специальных программах, которые, как правило, сводятся к разным схемам финансирования-субсидирования-льгот. Естественно, действия чиновников чаще всего оцениваются как недостаточные – денег хочется больше.

Однако если посмотреть даже невооруженным взглядом обывателя-потребителя на малые предприятия (например, в сфере торговли, услуг, HoReCa), возникают вопросы к самим предпринимателям.

1. Бизнес-идея. Один мой знакомый так объяснил свою нелюбовь к московским рынкам: «Торговцы почему-то думают, что мне доставляет особое удовольствие часовая прогулка по рядам одинаковых помидоров, бананов и апельсинов в поисках хоть какой-либо разницы». Уже почти не приходится надеяться на то, что в провинции местные рынки более разнообразны, и представленный на них ассортимент хотя бы немного зависит от пристрастий местных бабушек к выращиванию определенного сорта томатов. В целом по стране картина в сфере торговли и услуг неприятно монотонна: десятки метров прилавков заставлены абсолютно одинаковым товаром, зачастую закупленным у одного поставщика, а вывески на улицах демонстрируют, какой малый бизнес в данном городе является ключевым. Несколько кафе с одинаковым меню и схожим дизайном, продуктовые магазины с одинаковым ассортиментом продуктов долгосрочного хранения, салоны красоты, салоны штор, медицинские центры, аптеки и прочее. Оригинальность бизнес-идеи, учет потребительского спроса, дифференциация по качеству и по цене – предприниматели, как правило, не усложняют свою жизнь раздумьями над этими вопросами. Установка бизнесмена – если сосед продает, значит, именно это продается, и этот товар нужно продавать мне, – пресекает любые попытки анализа рынка, конкурентов и потребностей покупателей.

2. Ценообразование. Тайны ценообразования в приведенных выше примерах малого бизнеса нам неведомы. Со стороны это выглядит, как если бы собственник прикинул, сколько денег он хочет, чтобы у него осталось на руках. Несомненно, расчет стоимости товара с учетом предполагаемой прибыли – дело разумное. Однако прибыль складывается не только из продажи одного товара в один день. Большое значение имеет количество покупателей и количество покупок, в конечном счете – оборачиваемость капитала. Для чего, в свою очередь, необходимы дополнительные усилия, расчет, анализ и риск. Наш предприниматель предпочитает действовать по принципу таксиста у вокзала: я буду долго ждать того единственного пассажира, который поедет по дальнему маршруту и позволит мне заработать много денег за один раз. В результате, вы редко увидите в маленьком продуктовом магазине скидки на товар, срок годности которого истекает. Акции по привлечению покупателей в особые дни и часы мало распространены. Распродажи с распитием кофе-чая – это не про нас. Дождаться приличной скидки по карте постоянного покупателя практически невозможно. Ну, а если постоянный клиент вдруг решился (например, в кризис!) попросить дополнительную скидку или рассрочку на товар, то успех не гарантирован.

3. Сервис. Так мы плавно переходим к другой особенности малых российских предприятий – специфике сервиса. Для малого бизнеса сервис – это основа основ. Об этом, как правило, вспоминаешь за границей, где при очередном посещении магазина в маленькой деревне продавец называет тебя по имени, спрашивает о здоровье твоей семьи и о том, как переживают кризис в России. И это – несмотря на то, что последний раз тебя видели в этом магазине год назад. Невольно чего-то похожего ждешь от магазина или кафе, которые расположены в твоем доме в твоей стране. Как правило, напрасно. Работающие там люди не собираются устанавливать с вами никаких особых отношений, потому что им все равно, придете вы к ним или нет. Их задача – дотянуть до конца рабочего дня, не попасться под руку иммиграционной службе и своему начальнику. Требовать элементарной вежливости от продавщиц в небольших московских магазинах бесполезно – завтра у магазина может смениться не только персонал, но и хозяин.

4. Хозяин. Это самое интересное в малом российском бизнесе, что, кстати, объясняет многое из вышесказанного. Хозяин чаще всего невидим. Он открыл бизнес не потому, что всегда мечтал варить вкусный кофе и печь свежий хлеб, и тем самым дарить радость людям. Он открыл бизнес, потому что слышал, что здесь можно заработать денег. Вывески и ассортимент большинства магазинов, ресторанов, салонов, центров, клубов безмолвно сообщают нам о том, что данное предприятие возникло по желанию местной администрации, или в результате наличия правильных отношений с правильными людьми, или потому что для дочери или сына кого-то это хобби, или кто-то отнял у кого-то это место и этот бизнес, или… Неудивительно, что у такого собственника нет времени вдаваться во все тонкости – типа покупательского спроса, ассортимента, стоимости и качественного обслуживания. Этим займется менеджер. Хозяин придет в определенный день, чтоб забрать или раздать деньги. Я, например, много раз видела со спины хозяйку салона красоты в нашем доме. Она приходит раздавать зарплату персоналу. Милая симпатичная образованная молодая женщина. Если бы она хоть раз поинтересовалась у клиентов, как они себя чувствуют, и что нужно поправить, наверняка услышала бы много полезного. Но это за границей, когда вы приезжаете на ферму за овощами, заходите в молочный магазин или на цех по производству пива, вы знаете, что, вероятнее всего, за прилавком стоит жена хозяина, его дети рядом делают уроки, а сам хозяин в это время разговаривает с поставщиками. Это тот хозяин, который знает, чего хотят его клиенты, потому что ради этого он создал свой бизнес: он хочет, чтобы его клиенты были довольны и пришли к нему еще раз. Как правило, он знает досконально свой продукт и сам умеет работать руками. Поэтому у него возникают бизнес-идеи, которые не вызывают недоумения у потребителей (см. п.1).

Можно ли сформировать такое бизнес-мышление у предпринимателя, только предоставляя ему деньги? Есть ли у нас шанс сформировать отношение бизнесменов к делу, как к служению клиентам, людям, ради которых это дело существует? По-видимому, нужна серьезная просветительская работа, которая поможет донести до бизнесменов наши ожидания – ожидания потенциальных клиентов. Мы, покупатели, ждем, когда появятся магазины со свежей выпечкой, парным мясом, свежим молоком, кафе с ароматом свежемолотого кофе, салоны с профессиональными мастерами и с приятной обстановкой. И все это – за разумные деньги.

 Анна Бурова

http://www.slon.ru/blogs/burova/post/136185/

 
« Пред.   След. »

Новые компании

Мехенди - Рисунок хной в Киеве
Мехенди - Рисунок хной в Киеве
Установка теплосчетчиков Киев
Установка теплосчетчиков Киев
Оптовый интернет магазин детской обуви на 7 км. в Одессе
Оптовый интернет магазин детской обуви на 7 км. в Одессе
Мебель - Астра: Донецк Торез
Мебель - Астра: Донецк Торез